Beschwerdemanagement an der BbS „Conrad Tack“ des Landkreises JL
Wo Menschen zusammen leben, arbeiten und lernen treffen unterschiedliche Interessen, Einstellungen und Ansichten aufeinander. Zum Schulalltag gehören deshalb auch Kritik, Konflikte und Beschwerden.
Im Interesse eines respektvollen Umgangs sind wir bestrebt, Konflikte frühzeitig und im vertrauensvollen Gespräch miteinander zu lösen. Im sensiblen Bereich des Konfliktmanagements entscheidet sich, ob Wege angeboten werden, um Konflikte im Spannungsraum Schule zur Zufriedenheit aller zu lösen.
Beschwerden sind natürlich nicht angenehm, aber sie bieten häufig auch eine Gelegenheit zum Lernen. So sollte jede Beschwerde daraufhin überprüft werden, ob es sich um einen Einzelfall handelt oder ob sie auf ein generelles begründetes Problem verweist. So können Beschwerden als eine Art „Frühwarnsystem” genutzt werden, das es ermöglicht, etwaige Probleme rechtzeitig zu bearbeiten, so dass es nicht zu einer dauernden Wiederholung oder unnötigen Eskalation kommt. Dies ist Ausdruck eines professionellen Umgangs mit Problemen und Beschwerden, steigert die Zufriedenheit und trägt zu einem positiven Schulklima bei. Das Beschwerdemanagement kommt allen beteiligten Menschen der Schule zugute und hilft mit, unnötige Frustrationen zu vermeiden. Die Qualität der Schule wird somit verbessert.
Ziele:
- Zufriedenheit aller Beteiligten (Schüler/innen, Auszubildenden, duale Partner, Eltern, Lehrpersonen, Schulleitung) verbessern
- Ursachen von Unzufriedenheit ergründen und systematisch bearbeiten
- Beschwerden als Chance zur Qualitätssteigerung verstehen
- Schwachstellen und Risiken der Schule erkennen
- Bedürfnisse von Schüler/innen, Auszubildenden, dualen Partnern, Eltern und Lehrpersonen erfassen
Beschwerden können grundsätzlich von allen am Schulalltag beteiligten Personen eingereicht werden.
Entscheidend ist für jede Art des Umgangs mit Beschwerden, dass verbindliche Verfahren vereinbart werden und diese für alle Beteiligten bekannt und transparent gemacht werden. Die Einhaltung einer festgelegten Schrittfolge soll zur Problemlösung und gleichzeitigen Entlastung aller Beteiligten, wie auch der Schulleitung beitragen.
Je nach Gegenstand der Kritik bzw. Beschwerde sind unterschiedliche Personen im System Schule beteiligt. Gibt es nun Unstimmigkeiten, so sollte zunächst erst einmal überlegt werden, wogegen sich die Beschwerde richtet und wen die Beschwerde trifft.
Unser Beschwerdemanagement ist nach dem Grundsatz angelegt, eine Klärung zunächst auf der Ebene zu versuchen, auf der das Problem entstanden ist. Ggf. können zur Unterstützung auch die Schulleitung, Koordinatoren/-innen, Bildungsgangleiter/-innen, Klassenlehrer/-innen oder Lehrer/innen einbezogen werden (siehe Instanzenweg_BbS_Conrad_Tack).
Unsere goldene Grundregel der Beschwerdeführung lautet dabei:
„Bevor man sich mit jemandem auseinandersetzt, sollte man sich mit ihm zusammensetzen.“ (römisches Sprichwort)
Der Verlauf und die Bearbeitung von Beschwerden sollten in jedem Fall dokumentiert werden. Nur so kann eine für alle Beteiligten nachvollziehbare und nachhaltige Regelung erreicht werden.
Vereinbarungen: Auf jeder Stufe sind konfliktlösende Vereinbarungen anzustreben. Diese sind nach angemessener Zeit auf Einhaltung und Wirksamkeit zu überprüfen.
Dokumentation: Alle Vereinbarungen sind schriftlich niederzulegen und alle Beteiligten erhalten in der Regel eine Kopie der getroffenen Vereinbarungen.
Wenn alle Beteiligten sich an die vereinbarten Verfahren halten, verlieren Beschwerden viel von ihrem Schrecken und sie werden als „Ressource“ für unsere Schule nutzbar.